Shopee 推出“在途退货/退款”功能：对越南和菲律宾电商市场的深远影响
东南亚电商巨头 Shopee 近日对其越南站点的订单取消政策进行了重要更新，自 6 月 20 日起，越南的消费者即使在商品已发货的情况下，依然有权申请取消订单。这一新功能被称为“在途退货/退款”，它允许消费者对已出货但还未送达的订单申请退货或退款，进一步增强了消费者的购物灵活性和自主权。
新功能的引入及其背景
在越南电商市场，消费者对购物体验的要求日益提高。Shopee 引入“在途退货/退款”功能，正是为了回应这一趋势，提升平台的用户满意度与市场竞争力。具体来说，这一功能允许消费者在商品已经发货但尚未送达的情况下，依然可以申请退货或退款。这一政策的实施标志着 Shopee 对消费者权益的进一步重视，同时也彰显了其在东南亚市场的战略调整。
操作细则与适用范围
在途退货/退款功能的实施在操作层面有明确的规定：
- 订单取消自动处理：若订单在卖家未确认前被取消，系统将自动处理。
- 卖家备货后的处理：若卖家已经开始备货，则需要卖家同意取消请求。
- 运输途中的订单处理：对于已在运输途中的订单，取消请求将结合物流进度以及承运商的决策来综合判断是否受理。
值得注意的是，这一功能目前仅适用于通过 ShopeeXpress 配送的越南订单，并且不适用于某些特定商品，如生鲜冷冻食品和服务券等。
Shopee 还强调，依据新政策取消的订单不会计入卖家的未成功订单率，以减轻卖家的顾虑。然而，关于取消订单时产生的运费归属问题，平台尚未给出详细的说明。
对卖家的影响
在途退货/退款功能的引入，虽然在一定程度上能够促进订单量的增加，但也可能带来退货潮的风险，对卖家的实际销售效率和库存管理构成挑战。卖家需要权衡利弊，并制定相应的应对策略，以适应这一新的市场变化。
- 订单管理：卖家需要加强订单管理，优化库存和物流策略，以应对可能增加的退货需求。
- 客户服务：卖家需提升客户服务质量，快速响应和处理退货请求，确保客户满意度。
- 销售策略：卖家应重新审视销售策略，适当调整促销活动，平衡订单增加与退货率之间的关系。
Shopee 菲律宾站的类似政策
除了越南站点，Shopee 菲律宾站也已经针对本土店推出了在途退货/退款功能，并宣布将延长买家的退货时长。在此新政下，买家在订单被标注为“已送达”后的 7 天内，或者直至 Shopee 保证期结束前，均可享有申请退货或退款的权利。
为了进一步提升消费者的网购满意度与信任度，Shopee 菲律宾站还宣布了一项重要举措，自 2024 年 6 月 1 日起，对于采用 SPX 物流并提供货到付款服务的部分本土店铺，将引入货到付款“开箱服务”。这一服务简化了退换货流程，允许消费者在快递员见证下当场提出退货请求。
长期影响与应对策略
这一系列政策更新，既彰显了 Shopee 对于提高消费者满意度的坚定决心，同时也向卖家传递了清晰的信息：更大的交货压力将随之而来。卖家们必须迅速适应新的规则，持续优化供应链，提升履约效率，以实现更加稳定而长远的发展。
具体而言，卖家需要采取以下策略：
- 优化供应链管理：加强供应链管理，确保产品质量和库存管理的高效性，减少退货率。
- 提升客户体验：通过优化网站设计、改进产品描述和提高客户服务质量，提升客户购物体验，降低退货可能性。
- 数据分析与预测：利用大数据分析工具，预测市场需求和退货趋势，制定相应的库存和销售策略。
- 合作与沟通：与物流和配送服务提供商保持紧密合作，确保退货流程的高效处理和客户满意度的提升。
展望未来
随着 Shopee 在越南和菲律宾站点的新政策实施，卖家们需要密切关注市场动态，及时调整经营策略，以应对日益严格的市场环境和平台要求。对于消费者而言，这一系列政策的推出无疑将增强其购物的灵活性和自主权，提升整体购物体验。而对于 Shopee 而言，这些举措不仅能提升平台的竞争力，还能巩固其在东南亚市场的领导地位。
在未来，Shopee 可能会进一步拓展这些政策的适用范围，涵盖更多的市场和产品类别。卖家们应积极应对这些变化，通过创新和优化，不断提升自身竞争力，实现可持续发展。
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