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非洲电商平台Jumia与Sprinklr合作,提升客户体验

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非洲电商平台Jumia与Sprinklr合作,提升客户体验

合作背景

Jumia是非洲最大的电商平台之一,服务覆盖了包括尼日利亚、肯尼亚、埃及等在内的11个非洲国家。为了优化对数百万客户、卖家和员工的支持,Jumia决定采用Sprinklr的统一客户体验管理平台(Unified-CXM)。这一平台提供全渠道解决方案,用于管理电子邮件、直播聊天、WhatsApp等社交媒体平台上的互动,帮助Jumia实现无缝沟通。

Sprinklr平台的优势

Sprinklr的Unified-CXM平台不仅支持多种语言,还计划进一步扩展,确保Jumia广泛的非洲用户能够轻松沟通。这一平台的主要优势包括:

  1. 全渠道解决方案:Sprinklr平台能够整合电子邮件、直播聊天、WhatsApp等多个渠道,帮助Jumia实现全方位的客户支持。
  2. 多语言支持:考虑到非洲地区的语言多样性,Sprinklr平台能够支持多种语言,使得Jumia的客户服务更加便捷。
  3. AI技术:Sprinklr平台利用先进的AI技术,提升了客户互动的效率和效果。例如,通过对话式AI机器人,Jumia可以为用户提供更智能的自助服务。

客户体验的显著改善

自采用Sprinklr平台以来,Jumia的客户体验指标出现了显著改善。根据Jumia集团商业产品副总裁Hanan El Matarawy的说法,Sprinklr的解决方案非常适合Jumia多样化的客户群和广阔的地理覆盖范围。其团队根据实际需求定制了解决方案,为提升Jumia平台的用户体验做出了重要贡献。

具体来说,Jumia的客户体验有以下几项显著的改善:

  1. 首次响应率提升:Jumia的首次响应率达到94.46%,这意味着大多数客户在首次联系Jumia时都能得到快速的回应。
  2. 客户满意度上升:Jumia的客户满意度得分攀升至76%以上,这表明客户对Jumia的服务质量有了更高的认可。

未来计划

展望未来,Jumia计划通过Sprinklr的对话式AI机器人进一步增强自助服务能力。对话式AI机器人将能够处理更多的客户查询,提供即时响应和解决方案,从而进一步提升客户体验。

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