非洲电商平台Jumia与Sprinklr合作，提升客户体验

合作背景

Jumia是非洲最大的电商平台之一，服务覆盖了包括尼日利亚、肯尼亚、埃及等在内的11个非洲国家。为了优化对数百万客户、卖家和员工的支持，Jumia决定采用Sprinklr的统一客户体验管理平台(Unified-CXM)。这一平台提供全渠道解决方案，用于管理电子邮件、直播聊天、WhatsApp等社交媒体平台上的互动，帮助Jumia实现无缝沟通。

Sprinklr平台的优势

Sprinklr的Unified-CXM平台不仅支持多种语言，还计划进一步扩展，确保Jumia广泛的非洲用户能够轻松沟通。这一平台的主要优势包括：

1. 全渠道解决方案：Sprinklr平台能够整合电子邮件、直播聊天、WhatsApp等多个渠道，帮助Jumia实现全方位的客户支持。
2. 多语言支持：考虑到非洲地区的语言多样性，Sprinklr平台能够支持多种语言，使得Jumia的客户服务更加便捷。
3. AI技术：Sprinklr平台利用先进的AI技术，提升了客户互动的效率和效果。例如，通过对话式AI机器人，Jumia可以为用户提供更智能的自助服务。

客户体验的显著改善

自采用Sprinklr平台以来，Jumia的客户体验指标出现了显著改善。根据Jumia集团商业产品副总裁Hanan El Matarawy的说法，Sprinklr的解决方案非常适合Jumia多样化的客户群和广阔的地理覆盖范围。其团队根据实际需求定制了解决方案，为提升Jumia平台的用户体验做出了重要贡献。

具体来说，Jumia的客户体验有以下几项显著的改善：

1. 首次响应率提升：Jumia的首次响应率达到94.46%，这意味着大多数客户在首次联系Jumia时都能得到快速的回应。
2. 客户满意度上升：Jumia的客户满意度得分攀升至76%以上，这表明客户对Jumia的服务质量有了更高的认可。

未来计划

展望未来，Jumia计划通过Sprinklr的对话式AI机器人进一步增强自助服务能力。对话式AI机器人将能够处理更多的客户查询，提供即时响应和解决方案，从而进一步提升客户体验。