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跨境早报1周前发布 Harry
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据外媒报道,亚马逊将在全球范围内,对客服团队进行进一步的裁员。

在过去两年里,随着新冠病毒引发的招聘潮结束,Alphabet、Meta、微软和 Salesforce 等科技公司进行了多轮裁员,而自2022年秋季以来,亚马逊也已有数万名员工被解雇。

 

对于企业来说,客服人员的裁员具有特殊的意义。当远程办公和成本削减逐渐颠覆了传统的工作模式,再加上第一波人工智能浪潮的到来,有许多职业正在被重新定义。

 

削减客服团队以压缩成本

截至 3 月底,亚马逊的全职和兼职员工总数达到 150 万。在这庞大的员工群体中,客服团队处于一个奇怪的中间地带,他们既不完全属于仓库工人和送货司机的行列,也不完全属于工程师、销售人员和其他办公室人员的范畴。

 

当在线自助服务工具无法满足亚马逊用户的需求时,客服人员会通过电话、电子邮件、聊天和社交等方式回答问题和处理投诉。虽然有些客服人员在呼叫中心工作,但也有很多人是在家远程工作。据说为了节省房地产成本,亚马逊将更多员工从呼叫中心转移到远程岗位。此外,亚马逊还将一些客服工作外包给第三方公司。

 

近年来,亚马逊在客户服务团队中压缩成本的迹象越来越明显。在过去几年,用于奖励客服人员的预算大幅减少,奖品卡或礼品也被削减或取消。

 

虽然亚马逊此前表示重组的目的是缩小高层管理人员与客户之间的差距。但一些经理和一线代理人却表明,工作量只会增加,以及处理客户投诉的效率可能会因裁员而下降。

 

客服工作更加困难

据员工称,随着裁员的进行,亚马逊还让客服人员更难为客户提供优惠。

 

此外,还有长期从事客服工作的员工表示,在以成本为中心的工作环境下,亚马逊客服人员还面临着心理健康危机。这对亚马逊客服员工来说,完成日常任务将变得更加具有挑战性。

 

亚马逊发言人Margaret Callahan表示,公司非常关注员工的体验,并努力改善。她补充说,亚马逊为员工制定了计划并提供了资源,并表示如果警告不能遏制客户的行为,CSA 可以终止与该客户的对话。

 

亚马逊还反驳了一些员工和经理关于他们比过去更难为顾客提供优惠的说法,并指出在过去两年里,公司一直在努力确保在全球市场实施一致的优惠政策。

 

AI工具引发新担忧

除了面临裁员、心理压力之外,亚马逊的客服人员还有一个新的担忧:他们是否在培训他们未来的AI替代者?

 

最近,亚马逊强制要求客服人员只能使用一种新的内部软件工具解决客户问题。这个名为 AC3 的软件程序已经开发了多年,但直到最近才停止了使用以前工具。

 

据前线员工和经理们反映,这个新工具存在着速度慢、漏洞多的问题,并将客户互动时间延长到了原有平均水平的两到三倍。相比之前的工具,新工具主要是提示员工按照问答流程操作,而很难轻松查看客户的亚马逊历史记录。

 

此外,该工具还严重限制了亚马逊客服人员能够访问的客户信息和购买记录。尽管限制访问权限可以保护客户隐私,但也可能增加问题的复杂性,最终可能会使那些曾经滥用亚马逊退货政策的客户受益。

 

更糟糕的是,一些员工还担心,该工具的使用是在培训他们自己未来的AI替代者。

 

对于这种说法,亚马逊没有发表评论。但是,亚马逊网络服务部门目前正在专门给客服呼叫中心推销他们的AI聊天机器人服务。所以,这些担忧并非没有依据。

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